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Kollaborative Gestaltung einer neuen Service-Management-Erfahrung

In den letzten zwanzig Jahren ist OTRS zu einem der etabliertesten Open Source Ticketing Systeme weltweit geworden – Projekte wie die Wikipedia nutzen OTRS, um tausende von eingehenden Anfragen zu managen.

Bis heute hat sich die Software zu einer mächtigen Businesslösung weiterentwickelt, die in verschiedensten Märkten, Industrien und Kontexten eingesetzt wird – von der Durchführung interner Geschäftsprozesse bis zur Handhabung sicherheitsrelevanter Probleme in kritischen Infrastrukturen wie bspw. der Flugsicherung oder dem Energiesektor.

Über einen Zeitraum von zwei Jahren haben wir die OTRS AG begleitet und unterstützt, die Zukunft ihrer Produkte mit dem Fokus auf User Experience neu zu denken.

Durch die Zusammenarbeit mit ma ma etablierten sich schrittweise Design- und menschzentrierte Werte als Leitprinzipien für die verschiedenen Aktivitäten im Unternehmen und für die Weiterentwicklung der Produkte.

Jahr
2017-18

Zusammenarbeit

Joscha Ilge

Designberatung
Geschäftsprozess-Management
Designstrategien
Decision Making

Von Anfang an

Unsere Zusammenarbeit begannen wir mit einer ausführlichen User Research und Besuchen bei langjährigen Kunden der OTRS AG. Die umfangreichen Erfahrungen der OTRS-Mitarbeitenden halfen uns, die Komplexität und die vielfältigen Verwendungszwecke der Anwendung zu verstehen.

Durch unsere initiale User Research wurde deutlich, dass die Stärke der Anwendung in ihrer Fähigkeit liegt, Geschäftsprozesse digital abzubilden und sich spezifischen unternehmerischen Anforderungen anpassen zu können – etwas, das jedes Unternehmen und jeder Konzern benötigt, um mit Komplexität und Digitalisierung umzugehen und sich nachhaltig zu entwickeln.

Menschzentriertes Gestalten

In Workshops entwickelten wir ein differenziertes Verständnis davon, welche Perspektiven und Kriterien für Nutzende der Software relevant sind und wie sich diese von denen einer Einkaufsabteilung eines Unternehmens unterscheidet.

Durch diese Unterscheidung der Perspektiven Customer Experience von User Experience wurde differenziert Wissen und Erfahrungen, in den Bereichen Marketing und Produktentwicklung, nutzbar.

Indem wir neue Perspektiven und Designmethoden ins Unternehmen einführten, förderten wir das Verständnis und die Akzeptanz für eine menschzentrierte Unternehmenskultur und Produktstrategie.

“Wir haben viel Neues gelernt und ein umfangreiches Verständnis aufgebaut – nicht nur für die Dauer unserer Zusammenarbeit, sondern auch für Veränderungen und Entwicklungen in der Zukunft. Eine großartige lohnenswerte Erfahrung!”

Sabine Riedel
Vorstandsmitglied Global Marketing und Global Human Relations

Fundierte Entscheidungsfindung

Um die neue Perspektiven Customer Experience und User Experience ins Unternehmen zu integrieren, entwickelten wir auf Basis von Methoden wie Personas, Customer Journeys oder Wettbewerbsanalyse gemeinsam mit OTRS Artefakte, die von der Vorstandsebene, dem Produktmanagement und dem Marketingteam für strategische Entscheidungen genutzt wurden.

Design begründen

Um User Experience als zentrale Perspektive bei OTRS zu etablieren, luden wir alle im Unternehmen ein, die Vorteile menschzentrierten Designs und User Experience selbst zu erfahren.

Wir führten gemeinsam mit Teams aus allen Abteilungen Leuchtturmprojekte durch. Auf diese Weise lernten alle Design und User Experience in der Praxis kennen und konnten Ihre Erfahrungen an andere in ihren Abteilungen weitergeben. Unser Ziel war es, die Perspektive und das Verständnis des menschzentrierten Designs im gesamten Unternehmen zu verbreiten und zu vertiefen.

Die positiven Erfahrungen aus der Zusammen mit ma ma, haben bei OTRS eine Transformation angestoßen, die User Experience und Design als Teil der Unternehmensidentität versteht und sukzessive in alle Unternehmensprozesse integriert.